Assistindo um podcast especializado em escolas de esportes, o apresentado proferiu a seguinte frase: “Quanto mais informação, menos imaginação”. A princípio eu me peguei pensando que o objetivo dessa construção frasal seria podar a criatividade do aluno durante a aula, porém ao decorrer do episódio foi elucidado que se tratava da relação transparente com cliente e rapidamente transformei em título deste artigo. Como você já percebeu o texto corrente irá abordar a comunicação entre cliente, empresa e colaboradores internos.
Mas como devo me comunicar? Essa é uma pergunta-chave que todo gestor que lida com publico deve fazer a si melhorar a experiência dos seus consumidores. Até porque, como em qualquer relação, pode ser boa ou ruim. Toda relação para ser perene deve ser norteada por uma comunicação transparente, sincera e objetiva. A transparência com que o cliente é tradado estimula um processo de ação recíproca.
Imperativo destacar que gestores que falam abertamente sobre metas, objetivos, expectativas, feedbacks e outros indicadores importantes, tendem a favorecer melhores resultados da equipe, bem como oportunizar o ambiente no qual os funcionários sintam-se livres para expressar suas opiniões.
Na Escola de Futebol, iremos nos deparar com clientes críticos e exigentes na forma de relacionamento, fazendo perguntas ou críticas constantemente, seja com objetivo de colaborar e, em alguns casos, depreciar simplesmente seu serviço. Os motivos para isso podem ser vários, porém a causa raiz quase sempre são as mesmas, ausência de transparência durante os atendimentos primários e comunicação rasa, desconexa (coordenação fala A e professores falam B), falta de treinamento dos profissionais que prestam atendimento. Poderia citar outros motivos, entretanto continuaria regressando para comunicação.
Quando um cliente chega no seu espaço para avaliar e coletar informações sobre dias e horários da aula, faixas etárias, possibilidade de o filho entrar em algum clube e diversas outras, lembre-se que normalmente ele, o responsável, já possui vieses decisórios para a tomada de decisão e todo proprietário deve compreendê-los. São informações fundamentais e sutis que moldam a forma como o potencial cliente percebe, avalia e toma decisões entre diferentes opções.
Estabelecido por Amos Tversky e Daniel Kahneman vieses cognitivos são atalhos mentais que nos permitem processar informações com mais eficiência. Esses vieses contribuem para agir rápido em situações de perigo. No entanto, para responder com rapidez, a mente nem sempre se baseia em fatos ou avalia as chances de cada opção de forma lógica e pode levar a decisões erradas e prejudicar nossa capacidade de pensar de forma crítica e objetiva, levando à interpretação incorreta das informações do mundo ao redor e afetando a precisão das decisões e a racionalidade dos julgamentos.
Há uma ampla variedade de vieses cognitivos, cada um com suas particularidades e impactos específicos. De acordo com um levantamento divulgado pela Visual Capitalist, já foram identificados, até o momento, pelo menos 188 tipos diferentes de vieses cognitivos. Porém, irei destacar três vieses que podem, se bem desenvolvidos, facilitar a comunicação com clientes evitandos ruídos e destacar seu serviço perante os concorrentes.
Na escola de futebol, o conceito de ancoragem também se aplica às decisões que pais e atletas tomam em relação à escolha de programas de treinamento. A ancoragem é um viés cognitivo em que as pessoas tendem a depender fortemente da primeira informação recebida para tomar decisões. Por exemplo, se um pai vê uma escola de futebol oferecendo uma mensalidade de R$100 e outra, com características semelhantes, cobrando R$180, a segunda opção parecerá mais cara, porque a primeira mensalidade serviu como referência inicial.
Esse princípio destaca a importância de apresentar as informações iniciais, como valores dos programas ou benefícios oferecidos, de forma estratégica. Ao estabelecer um ponto de referência positivo desde o início, a escola de futebol pode influenciar a percepção dos pais e atletas e orientar a decisão de forma mais favorável. Utilizar estratégias de precificação ancorada, como oferecer pacotes de treinamento com diferentes faixas de preço, pode ser uma maneira eficaz de direcionar as escolhas e agregar valor aos programas.
A aversão à perda é um conceito importante também no ambiente esportivo, especialmente na gestão de escolas de futebol, destacando que as pessoas geralmente preferem evitar perder algo do que ganhar um benefício equivalente. Compreender esse viés é essencial para moldar as estratégias de oferta, promoções e comunicação.
Na escola de futebol, essa abordagem pode ser aplicada ao enfatizar o que os pais e jovens atletas podem perder ao não se inscreverem nos programas de treinamento. Por exemplo, ao destacar as habilidades que os alunos podem deixar de desenvolver ou as oportunidades que podem perder ao não participarem, como vagas limitadas ou descontos exclusivos, a escola pode influenciar a decisão com base no medo de ficar de fora (FOMO – Fear of Missing Out). Essa estratégia pode motivar a matrícula ao salientar os benefícios não apenas como ganhos, mas como algo que não deve ser perdido.
O viés de confirmação é a tendência que as pessoas têm de buscar e valorizar informações que confirmem suas crenças ou valores já estabelecidos. No contexto de uma escola de futebol, esse princípio pode ser utilizado para alinhar a comunicação e o marketing com as expectativas e percepções que os pais e jovens atletas já possuem.
A escola pode adaptar suas mensagens de forma a reforçar os valores que são importantes para seu público-alvo, como o desenvolvimento integral da criança/adolescente, disciplina, ou a busca pelo sucesso esportivo (quando realmente houver a possibilidade). Ao fazer isso, a escola de futebol cria uma conexão mais forte com as famílias, fortalecendo a confiança e gerando associações positivas com a marca. Personalizar a comunicação de acordo com essas crenças permite que a escola ressoe com aquilo que o público já acredita, facilitando a decisão de inscrição e fidelização aos programas.
Em resumo, uma comunicação ativa e estratégica, fundamentada no entendimento dos vieses cognitivos, poderá ser o divisor de águas para estabelecer o sucesso da escola de futebol. Ao compreender como fatores como ancoragem, aversão à perda e viés de confirmação afetam as decisões dos pais e responsáveis, os gestores podem moldar as mensagens e ofertas de forma mais eficiente. A transparência e a consistência nas interações com o público, associadas ao uso inteligente dessas estratégias, não só melhoram a experiência do cliente, como também posicionam a escola de maneira competitiva no mercado.
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Texto de Diogo Brito
