Uma verdade plena e absoluta é de que todos que de alguma forma trabalham com esporte são, antes de tudo, torcedores. Logo, a conversa de que “não possui times” não passa de uma forma de ser politicamente correto e evitar polêmicas.
Neste sentido, por óbvio, este colunista possui um clube e torce pelo seu resultado desportivo bem como é sócio torcedor dessa equipe.
Os Programas Sócios Torcedores são uma excelente alternativa para aumentar a receita e viabilizar um projeto de modernização dos clubes brasileiros.
Têm um papel fundamental como mecanismo de conquista do torcedor, permitindo um melhor entendimento de seu público de como conquistá-lo e mantê-lo como parceiro estreitando-se o relacionamento do clube com o torcedor.
O Sport Club Internacional foi o primeiro clube brasileiro a criar um programa sócio torcedor.
Na semana que passou dirigi-me (escrever em primeira pessoa não é um estilo deste colunista, mas permita-me ser disruptivo) à principal loja do “meu clube” a fim de trocar uma camisa edição especial, solucionar questões atinentes ao meu programa sócio torcedor, levar meu filho a circular na loja e sentir a energia e, quem sabe adquirir algo, eis que a “coleção antiga” está em promoção.
A loja fecharia às 19:00, cheguei por volta de 18:30. Logo na entrada, fui tão questionado sobre o que faria na loja que quase desisti de entrar.
Não se tratava de questão ligada ao “coronavírus”, pois a loja estava vazia.
Adentrando na loja, não consegui trocar a camisa, eis que não havia meu tamanho (GG) e fui aconselhado a ligar antes de retornar. Pedi o telefone. Informaram que deveria ir ao caixa.
Decidi subir para solucionar três questões do meu sócio torcedor: (i) atualizar forma de pagamento, pois meu cartão foi clonado e cancelado; (ii) pedir emissão de nova “carteirinha”, eis que meus dados estavam errados e (iii) fazer uma adesão para meu filho mais novo.
Ao chegar no atendimento, havia 3 atendentes, uma lanchando, outros conversando. Um empurrando para o outro e eu com meu filho no colo. Até que resolveram quem me atenderia.
Ao me sentar, de forma ríspida fui “informado” que deveria resolver pela internet. Expliquei que já havia tentado e que, inclusive, enviei email e não obtive resposta.
Sobre o pagamento, informaram-me que deveria procurar meu banco (!), sobre os dados do cartão de pronto foi dito que a culpa era minha que eu havia supostamente informado errado e, a cereja do bolo: “a nova adesão deve ser feita pela internet””.
O maior (e praticamente único) benefício do sócio torcedor são os ingressos para as partidas. Neste momento não há torcida nos jogos. Ou seja, os atuais sócios torcedores estão mantendo seus programas em dia para ajudar seu clube. Uma nova adesão, então, deveria ser motivo de comemoração.
Após insistência e mostrar o cartão antigo com os dados corretos, o atendente resolveu me ajudar. Neste momento, precisei do CPF do meu filho mais novo para a adesão e, desafortunadamente meu telefone estava sem bateria. Pedi um carregador emprestado. Naturalmente, há minutos de se encerrar o expediente, ninguém tinha um carregador.
No final, voltei sem resolver os problemas e com vontade de cancelar o programa.
Por que é tão importante tudo isso?
Ora, a cada dia que passa, o torcedor está mais exigente e mais sedento de experiências. O momento é de se buscar o encantamento do consumidor inspirados no “jeito Disney” e proporcionar o “customer experience”.
Quando um torcedor apaixonado adere a um programa sócio torcedor ou vai a uma loja temática, mais do que um produto, ele quer se linkar com sua paixão, especialmente, quando não é possível fazer essa conexão nos estádios.
Logo na entrada da loja, o torcedor deveria ser recebido com um amável “bem vindo ao campeão do mundo”, “bem vindo ao líder do campeonato”, enfim, com uma frase de impacto que o faça sorrir.
Ao ser atendido, deve receber um tratamento único e especial para que ele se sinta importante para o clube.
Não quero perder meu filho para clubes europeus. Não podemos perdê-los para os PSGs e Barças. E o estamos perdendo porque os europeus os encantam, enquanto os brasileiros os afastam.
Ao aderir a um programa de sócio, o torcedor se compromete a pagar uma mensalidade em troca de benefícios, o que corresponde a um investimento relevante para os clubes e, ainda, a uma alternativa financeira que ameniza a dependência de receitas advindas de bilheteria, direitos de TV e “vendas” de jogadores.
Que o tratamento aos torcedores seja repensando antes que seja tarde demais.
